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Alcuni anni fa, Sam Walton, fondatore della Wal-Mart che è la più grande rete al dettaglio del mondo, saggiamente, ha aperto un programma di formazione per i suoi lavoratori dipendenti. Tutti si aspettavano una conferenza sulle vendite o sull'assistenza, ma ha iniziato con le seguenti parole: "Io sono l'uomo che va in un ristorante, si siede a tavola e aspetta, pazientemente, che il cameriere finisca di fare tutto il resto prima di venire a prendere la mia ordinazione.. Io sono l'uomo che va in un negozio e aspetta in silenzio, mentre i venditori terminano le loro conversazioni private. Io sono l'uomo che entra in un distributore di benzina e non usa mai il clacson, ma aspetta che il benzinaio finisca la lettura del suo giornale. Sono l'uomo che spiega la sua disperata urgenza nell'ordinare un pezzo per la produzione, ma non si lamenta quando lo riceve solo dopo tre settimane d'attesa. Io sono l'uomo che, quando entra in un negozio di un centro commerciale, sembra chiedere un favore quasi implorando un sorriso e sperando solo di essere notato. Voi starete pensando che io sia una persona tranquilla, molto paziente e del tipo che non crea mai problemi, ma vi sbagliate. Sapete chi sono? Sono il cliente che non tornerà mai più! Mi diverto vedere, ogni anno, coloro che spendono milioni di dollari in annunci e promozioni per per portarmi di nuovo alla loro attività, soprattutto quando tutto quello che avrebbero dovuto fare la prima volta era solo servirmi subito, con gentilezza e disponibilità. Un po' di cortesia : manovra di mercato semplice ed economica. Esiste un solo 'capo' : il cliente. Il cliente è colui che può licenziare tutte le persone della vostra azienda, siate voi il presidente o il tuttofare, e sapete come? Prendendo i suoi soldi ed andando a spendere altrove."